Mi primer reto de UX en Neoland
Desde Neoland nos proponen en el precurso nuestro primer reto de UX basado en Design Thinking, este consiste en una propuesta por parte de Zara para mejorar la experiencia en los probadores y subir las ventas de su retail.
BRIEFING
El equipo de transformación digital de Inditex nos propone un proyecto para Zara. Quieren aumentar la conversión de las personas que pasan al probador intentando solucionar un problema que tienen detectado, y es que la mayoría de clientes si no aciertan con la talla de la prenda que se prueban la descartan enseguida.
La solución a este problema la quieren abordar desde un punto de vista digital, aprovechando las posibilidades actuales de la tecnología, y el uso intensivo del móvil por parte de la mayoría de su público potencial.
INVESTIGACIÓN
Tras la investigación y las entrevistas con los usuarios podemos hacernos una idea preliminar del fondo del problema, también es reseñable que este proyecto lo estamos llevando a cabo con la pandemia a nuestras espaldas, y el retail ha sufrido profundamente los estragos de esta y los comentarios de los usuarios pueden estar muy sesgados por el mismo asunto.
Tras las entrevistas podemos deducir que la mayoría de usuarios están cada vez mas cómodos haciendo compras a traves de internet, y priorizan mucho esta plataforma. Cuando deciden ir de tiendas quieren tener una experiencia fácil, agil y tranquila, las aglomeraciones y las colas los disuaden.
Ya en los probadores el problemas es mucho más amplio; colas, suciedad, servicio lento o insuficiente, iluminación y tamaño del probador, tallas desiguales según la prenda… la mayoría de los usuarios afirman conocer su talla, por lo que suele ser frustrante no acertar.
IDEAR Y PROTOTIPAR
Tras la investigación hemos seleccionado una idea. Ayudándonos de la tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia), y los tan de moda códigos QR podremos reservar probador y pedir otra talla si la necesitamos desde nuestro propio móvil.
De este modo solucionamos varios problemas.
Incitamos al cliente a acudir al probador con lo que esto conlleva, y es que la conversión de los clientes que entran a probar es mucho mayor. Al no existir la cola física el cliente puede seguir paseando y aumentando su cesta mientras espera su turno y eliminamos la ansiedad que dar “ver” que hay cola para pagar o probar, además evitamos las indeseables aglomeraciones. Una vez dentro del probador aligeramos la tarea de tener que buscar algún dependiente que te ayude si fuera necesario.
Al entrar en la tienda podrás encontrar códigos QR en diferentes displays y cartelería donde te invitan a reservar un probador con un mensaje atractivo “sáltate la cola” o “no hagas colas”, Al escanearlo te lleva a la app de Zara, a un apartado que ya existe “Modo tienda” y aquí podrás familiarizarte y seleccionar una de las diferentes opciones.
una vez confirmada la reserva, recibirás una notificación en tu propio móvil donde te avisan unos minutos antes de que va a llegar tu turno y que puedes acercarte a la zona de probadores o caja.
En el caso de haber reservado probador, una vez dentro automáticamente en la app se cargará la info de las prendas que llevas contigo (modelo-talla-precio-color) y podrás reclamar al staff que te acerque una talla diferente, buscarla tú misma o añadirla a la cesta para comprarla online.
Si decides pedir otra talla, le saltará una notificación al personal de tienda que se encuentre más cerca de la prenda que necesitas, gracias al RFID, por lo que se acelera un poco el proceso.
Del mismo modo, al finalizar de probarte, puedes reservar turno para pagar de forma similar, así que puedes seguir paseando y añadiendo prendas a tu cesta hasta que te avisen de nuevo con una notificación de que se acerca tu turno.
CONCLUSION PERSONAL
He trabajado mucho tiempo en una empresa de Retail y no se si me ha valido para bien o para mal a la hora de desarroyar el trabajo.
Tras abordar el proyecto, los principales problemas los he encontrado Durante las entrevistas. He tenido muchas dudas para encontrar las preguntas que creía necesitar. Las primeras entrevistas se han tornado una conversación con preguntas que iban saliendo de las respuestas del usuario, a veces me tenía que disuadir a mi mismo porque no se si estaba induciéndoles mis propias ideas. En seguida que hice un par de entrevistas me di cuenta de la disparidad de comentarios que hay entre usuarios y esto me ayudó a ser mas oyente y empático en las siguientes.
